Customer Service: sappiamo che i clienti oggigiorno sono più preparati sull’offerta presente sul mercato. Non solo sono più esigenti, ma anche più informati sui brands, sui punti di forza e debolezza delle aziende, sugli strumenti tecnologici da utilizzare per entrare in contatto con marchi e prodotti preferiti.
All’interno del rapporto con il cliente, del suo percorso d’acquisto e relazionale con l’azienda o con chi eroga il servizio, è inevitabile che di tanto in tanto possano esserci casi di feedback negativo. E quando questo avviene su importanti marketplaces internazionali è meglio affidarsi ad una strategia di Customer Service ben pianificata per risolvere il problema, piuttosto che improvvisare.
Suggerimenti per trasformare un feedback negativo in uno positivo.
1°: Evitare nel Customer Service le risposte impulsive e calibrare il tono della risposta: Il cliente autore del feedback negativo è sicuramente una persona in uno stato d’ira, di agitazione, di delusione. Forse ha ricevuto un prodotto non perfetto, o il servizio che gli è stato fornito non è stato all’altezza delle sue aspettative. Per approcciare una persona in uno stato d’animo così negativo bisogna calibrare esattamente il tono. Quindi: assolutamente no alle risposte impulsive! Innanzitutto è buona norma far capire al cliente che si è pronti ad accogliere i complimenti quanto le critiche, perchè anche una critica fa migliorare noi, i nostri prodotti, i nostri servizi, la nostra azienda. Espressioni come: “essere a disposizione, voler risolvere il problema prontamente, per Sua comodità, se desidera…” sono preziose per dimostrare al cliente la predisposizione nei suoi confronti. Ogni parola va ponderata e studiata attentamente. Evitare termini ambigui, ironia, toni minacciosi. Se il cliente ha torto, lo si può riportare ad una giusta interpretazione dell’accaduto solo con la calma e con la gentilezza. Anche con un tono gentile si può essere fermi!
- 2°: Rispondere prontamente! Un consiglio scontato, si direbbe! Eppure all’interno del Customer Service spesso accade che le risposte non siano tempestive. Un cliente adirato tende normalmente a calmarsi un po’ quando riceve una risposta in un tempo molto rapido. La rapidità della risposta gli comunica che gli stiamo prestando attenzione, che il suo parere ci interessa, che siamo seri e che si può fidare di noi. Certo, non è facile rispondere rapidamente ed allo stesso tempo non essere impulsivi, ma è possibile! Un piccolo trucco consiste nel far sedimentare la nosta reazione dopo la prima lettura del feedback negativo e nel rileggere più volte la comunicazione, per capire esattamente il fulcro dell’insoddisfazione e anche cosa trapela da quello che non viene esplicitamente comunicato. In particolare sui marketplaces il nostro tempo di risposta può incidere drammaticamente sulle prestazioni del nostro account, quindi attenzione!
- 3°: Cercare la risposta nel feedback. Leggere attentamente il commento negativo del cliente significa mettersi in una dimensione di profondo ascolto dell’interlocutore. Se leggiamo bene il contenuto, se valutiamo la scelta dei termini usati, possiamo essere persino in grado di trovare la risposta che il cliente si aspetta già contenuta nel suo feedback. Ci sta suggerendo di offrirgli uno sconto? Ci sta chiedendo di chiamarlo? Vuole darci un’altra possibilità o preferisce in ogni caso chiudere il rapporto avendo quanto gli spetta?
- 4°: Sapere che la soluzione esiste sempre! Per quanto la situazione venutasi a creare sia difficile, c’è sempre una soluzione che si può raggiungere tramite il Customer Service. Paradossalmente è considerabile come soluzione anche la chiusura del rapporto con il cliente. Se le pretese avanzate non possono comunque collimare con quanto si è in grado di offrire o sono in assoluto irraggiungibili, si può serenamente valutare di restituire al cliente quanto dovuto e chiudere in maniera pacifica la relazione. Se si spiegano le proprie ragioni e si mantiene un tono calmo e professionale, il nostro interlocutore potrà rimanerne un po’ deluso, ma allo stesso tempo apprezzerà la nostra onestà e chiarezza.
- 5°: Non obbligare il cliente ad accettare un’unica soluzione, ma nemmeno esagerare! Se lo riteniamo opportuno e se è possibile, possiamo fornire al cliente più di una opzione per risolvere il problema. Allo stesso tempo, però, anche se non si vuole obbligare il cliente ad accettare una soluzione univoca, bisogna cercare di essere sempre chiari! Se si esagera e si offrono troppe alternative, il cliente può sentirsi disorientato e non comprendere appieno la risposta fornita.
Il customer service è un’arma potente per aumentare clienti, vendite, autorevolezza del nostro brand.
Puoi iniziare a migliorarlo oggi stesso!
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